雇主品牌包括在外部及内部，潜在员工和现有员工中建设品牌，以吸引更多人才并降低人才流失率。而员工体验的提升和雇主品牌的建设是相辅相成的。
KOS本期特邀拥有丰富世界500强工作经验，知名企业导师、职业培训导师、高效演说家Gary Lo为大家讲解如何提升员工体验、建设雇主品牌。
什么是员工体验
员工体验其实很客户体验很相似。先和大家分享一个故事：
我之前去泰国一家酒店。在去之前看了网上的图片很美。也搜索了酒店的评价，都是五星六星的高分评价。当我到了那里以后，酒店真的很华丽，房卡特别有设计感，员工服务也特别好。因为我是第一次来，所以酒店经理还手写了一张欢迎卡，放了甜点在旁边。他们还帮我拿包、送我去房间、送我离开，离开的时候还帮我安排了一个会说英文的出租车司机师傅等等。
从这个故事可以看到，客户体验不是在某一点发生，而是发生在整个过程的每一个点。从我还没有出发一直延续到我回来。是从客户角度360度的累积体验。所以员工体验也并不是从入职第一天开始发生的。员工体验从员工入职前就开始发生，一直会延续到他们离职。在候选人还没有决定要投简历到你们公司的时候。当他们在网上看关于公司的相关信息，和朋友谈论这家公司的时候，员工体验就已经开始建立了。在中期，员工体验还包括公司的位置、公司前台服务及态度、办公室环境、办公室设施、员工卡、迎新礼物等。员工卡是否会给员工归属感？记得我在苹果的时候，设计很简单，只有苹果logo和我的照片。我当时就觉得很有归属感。
简单的迎新礼物也可以提升员工体验和雇主品牌效果。比如我朋友在领英工作，迎新礼物是一个tshirt，上面设计很简单，大大的领英logo和我朋友的名字。我朋友就很喜欢，还会想多要几件送给家人。最好的迎新礼物就是，你的员工拿到后会开心到想分享到朋友圈。设施完善的时候，员工的体验就会更好。记得我去上海强生的办公室，里面很多健身设施——虽然员工都很忙，并不会一直有人去健身。另外比如谷歌，也是这样，他们的食堂非常棒。除了在职期间，离职体验也很重要。比如提供exit interview了解员工想法，其他人对他的态度。
这里的每件事都很小，但当每一个细节都能超出你的预期的时候，这家公司给你的感觉就会不一样。除了上面提到的这几点以外，员工体验还包括下面几个方面：雇主品牌是否有正面的口碑？面试给人感觉是了解并欢迎候选人的还是不停地挑战候选人？签约时候老板是否会先带候选人先参观一下，认识一下同事？公司系统好用吗？有好的支持吗？公司文化如何？有没有特别的福利？公司活动是否吸引人？所以，员工体验和客户体验一样，也是一个360度累积的体验。
如何提升员工体验
如何做好员工体验？就是把员工看作是你的客户。得到管理层重视，获取后期执行资源，其实是最重要的。要让管理层看到这件事的重要性。首先，可以先让他们知道竞争对手，或者世界上顶尖的企业是怎么做的，给他们一些数据。告诉他们员工体验和员工留任、员工流失有什么样的关系，告诉老板你们目前员工流失率。你做这一份调研，是希望告诉老板，现在的问题是什么，为什么流失率比其他企业高。告诉老板这样的后果是什么，比如会影响业绩。所以希望老板能在调研结果出来以后，支持后期的执行。这样就可以得到高层的重视。
我再从营销的角度来讲一下如何提升员工体验。当我们说如何提升客户体验的时候，都会分三个步骤。先做市场调研，了解客户需求，然后制定策略，然后根据客户反馈一直改善。我们可以套用同样的思维去提升员工体验。我们是否了解员工现在的体验？在做内部调研前，先问一下自己，管理层是否足够重视员工体验和雇主品牌。如果我们调研出了结果，找到需要改善的地方，是否能顺利付诸实践？如果答案是肯定的。那就可以选一个focus group，了解一下员工现在最满意和最不满意的是什么。如果答案是否定的，那可能你需要先说服管理层。关于如何向管理层“讲好故事”，说服管理层，大家可以回顾我们之前的分享（关注公众号，回复“讲好故事”）。通过调研，我们知道现在的员工体验和雇主品牌是在什么位置，然后制定策略改善。好的雇主品牌才能吸引人才，最终才能赢得好的客户。我们的策略安排应该是“员工主导”的，根据员工的痛点去改善的。另外，我们需要做内部营销（internal marketing）。让员工知道我们为他们做了什么，为什么这样做——是因为公司关心员工，希望员工在公司的工作是快乐的。我们应该系统性地去记录员工体验相关的数据。根据数据而不断改善，并设立相应的kpi。比如，苹果用NPS（净推荐值）去衡量客户的体验。内部也有个指标是和客户NPS走势一致的——那就是员工的NPS。员工体验和业绩是相辅相成的。苹果当时很重视这件事，会把员工的NPS作为管理层的KPI。所以管理层也会很重视员工体验。如果没有把员工体验放到任何一个人的KPI上，就很难实现。除此之外，我们也要让员工感觉到我们重视他们的意见。这就是前面说到做internal marketing的重要性。雇主品牌建设
这是一个很大的课题。但在有限的时间里，我们只讲一个很简单的道理。首先，我们了解一下Brand DNA的概念。在讲到我们这个品牌的时候，你会想到哪三个词？你可以先做一个调研，找一些正在考虑加入我们公司的人，问下他们对我们公司的印象是怎么样的？如果用三个词来形容，会是哪三个词？这三个词基本就是我们的雇主品牌。现在争取人才的竞争很激烈。那问自己几个问题。我们内部是否有足够的人才来做我们的雇主品牌？如果没有专人，怎么做出结果？我们是否投入资源到建立我们的雇主品牌？比如，在大学做招聘的时候会不会送简单的礼物给面试者？管理层是否重视？我们是否把潜在候选人也看作我们的客户？他们是怎么看我们公司的？
Q&A
1. internal marketing有什么好的落地方法或者建议吗？
Internal marketing和external marketing其实是一样的。我们先做定性和定量的调研了解我们的品牌现在在哪里？大家的痛点是什么？然后再看我们怎么可以改善问题。我们要聆听员工，并且实际地为员工去做一些事情。比如知道员工很忙，可以帮员工请一个瑜伽老师来带员工做瑜伽。或者在茶水间加一些水果。这是一个持续的过程。员工会理解，我们做员工体验是为了让他们工作的体验更好，公司用了最大的诚意来做这些事情。当然，从公司角度来说，可能也不能满足员工所有的期待。所以，沟通也很重要，有哪些问题我们可以帮你们解决，有哪些事情我们无法解决。对内部，我们也可以做视频，请管理层来谈一谈我们是如何重视我们的员工的。我们还可以请marketing部门的同事一起来想一下如果把员工当作客户，在内部可以如何做，去建设雇主品牌。最重要的是，要有管理层的重视。如果只是人力资源部来推动这个过程，会很困难。当管理层重视了以后，就可以推动所有人去做。
5.2 预算有限的情况下，有什么可以提高员工体验的小tips?客户一般会有很多要求。员工相对来说要求没有那么多。可以做一些小事情。比如在茶水间增加一些食物。安排一些运动。如果你的预算真的小到没有办法引入外部资源，那不妨看下你的内部人才。比如以前我的公司想办一些兴趣班。我之前是学打鼓的，他们就邀请我开一个兴趣班。你可以多请几个有才能的员工开办这样的兴趣班。要记得做internal marketing。把这些活动拍照，然后发newsletter告诉员工我们办的活动，活动如何受欢迎。可以从小事做起，最重要员工可以感受到我们的诚意。场地很重要。要找到和你雇主品牌相符的场地。分享的人也很重要。比如，当你做校园招聘的时候，其他公司可能只是找经理来做分享，如果你能邀请到你们的管理层来，那就是告诉大家，你们是很重视人才的。如果管理层真的很忙，可以帮他做一个视频，他的讲话是针对某一家大学的候选人。5-10分钟的视频就会给到候选人很不一样的感觉。另外，分享的时候不要只邀请人力资源部的同事来把ppt讲完。最好可以找到校友来分享。校友可以得到更多的信任。或者邀请三个员工，录三个视频，讲一下为什么你是一个好雇主。假设你是一个员工，从面试开始到入职，有哪些细节会让你很有惊喜呢？记下来，然后付诸行动。最重要的是从员工的角度去想问题。打个比方，我去苹果的时候，面试了大约20轮，去了美国两次。但那是一个很棒的体验。首先，我申请的时候，网页很漂亮、简单易用。邀请我面试的人很客气，还写了很详细的邮件介绍面试安排。邀请我去美国的时候，安排了机票酒店、接送欢迎我的人。因为我一天要面试8个人，他们帮我规划了了整个时间、用餐安排。在面试中空暇时间会来问候我。我拿到offer的时候，还打电话告诉我结果，并替我高兴。里面没有一个点是非常特别的，但是整个加起来感觉就很棒。我另外去过一家公司，第一天老板不在，也没人知道我是谁，体验就很不好。
写在最后
雇主品牌和员工体验都和我们的业绩有直接的关系。提升员工体验，可以增强雇主品牌。比如我之前工作的公司年假特别长，我就会和别人说：这家公司很棒，有很长的年假。比如我们经常会看到阿里巴巴的员工活动很有趣。这些都是提升雇主品牌的方法。有好的雇主品牌，就会提升招聘效率，可以挑选到优秀的员工，员工素质提升又会进一步帮公司提升雇主品牌，带来更多客户。
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